左手只是輔助

(Cheers 3月號/2007 第78期)

老闆交待不清楚，該怎麼辦？

老闆交代工作時，又講得不清不楚了，做下去達不到他要求的後果，責任得我來扛，該如何「向上管理」？

主講︱王瑜棻（香港上海匯豐銀行行銷處資深副總裁 ）
在金融領域工作經驗超過10年，曾任職於美國運通、蘇黎世保險公司等，在匯豐銀行已服務6年。
整理︱盧昱瑩

一般人多多少少會碰到這樣的情況，最可能發生的時候，就是新主管上任時，因為對彼此工作方式不熟悉，容易造成兩方認知上的落差。
當你對主管交派的工作有任何猶豫或疑問時，應該要馬上問主管，否則最後很可能只是做白工；另外，絕對不要等事情做完了才向主管報備，而是必須每做完一部份工作，就先行詢問主管的意見，待雙方都沒有疑義，確定方向正確，再繼續下去。

每事複述一遍，避免認知差距
當老闆交辦事項不清楚時，最好不要去問其他人該怎麼處理，因為其他的主管或同事並不了解工作的細節或來龍去脈。只有指派工作給你的人最清楚什麼是好或不好，其他的人不見得知道為什麼主管要你做這件事情，或到底這件事情做出來該是什麼樣子，所以問指派任務的人最清楚。
我自己就有這種切身的例子，雖然和一批人在同個時間開會，但事後他們每個人所認知到我所說的內容都有差異。所以這是「說」與「聽」之間的關係，而不是誰對誰錯的問題。碰到這樣的情況，你可以複述一次主管講的內容，如果你講的不是他要的，就可以當場溝通清楚，從而確保兩個人的想法一致。

沒有誰對誰錯，事後再溝通
當錯誤發生了，當下和主管爭論誰對誰錯並沒有意義，這時身為下屬的人，於情於理都最好先道歉了事，你可以跟主管說：「也許我沒有搞清楚你的意思，抱歉，可不可以再講清楚一點？」
有時候這是彼此溝通上的問題，你很難判斷這是誰的錯，但總是要有一方先緩和。當下最要緊的，是在時限內把發生錯誤的工作先完成。
如果你想讓主管了解他交代的事情不清楚，導致你發生錯誤，可以事後找一個時間去跟他談。在彼此都不是惡意的情況下，應該坦白告訴主管，你們可以如何改變溝通方式，進而改善類似的問題。
但如果是很敏感的問題，例如主管的喜好或情緒波動讓你很受不了，最好約在外面，而不要在辦公室裡談，因為有時候辦公室的環境會讓人很緊張，可以依照你的目的和主題，選擇不一樣的溝通地點。
在溝通之前得先觀察主管的接受程度，如果他無法接受，甚至於根本不可能跟他談任何情緒上的困擾，而你又想要待在這間公司，那麼你只好學著不要在乎他的情緒，當作是訓練自己的耐性，讓自己更釋懷一點。抑或是以email的方式委婉告訴主管你的困擾，也是一種方法。

反映交代不清，得看主管心情
雖然事情沒做好，是主管交代不清的問題，但要主管承認錯誤是沒有意義的，重要的是讓他知道你做得並不開心。
如果你的目的是朝向讓彼此之間可以合作得更好，或者工作關係更好，應該試著跟主管說明白。
在跟主管說明時，不能有其他人在場，也不要在事情發生的當下做任何的辯解。可以在主管心情好的時候，或是他比較不忙的時候聊聊，越敏感的問題，就越要找彼此沒什麼壓力的時間談。

自己主動一些，減少錯誤發生
遇到溝通不清的主管，下次當他交代一件任務下來的時候，先問他什麼時候要，再自己評估工作進度。如果主管星期一交代工作、星期五要你回報，可以在星期三就先跟他報告，因為這類交代不清的主管勢必會讓工作一改再改，你不見得要一個口令一個動作地埋頭做完，至少先看情況跟主管逐步確認，這會是減少莫名責怪，或是減少錯誤溝通的方法。
事實上，如果主管和下屬能夠站在彼此立場想、互相尊重，進而建立互信的機制，就會有比較良好的溝通，這樣類似的情況才不容易發生，也是最理想的方式。